กฎ 6 ข้อในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แท้จริง | Small 2 Super

Call us  Facebook Page : small2super
Twitter/Skype/Line : vorapinit
Email: vorapinit@inkarojrit.com

บริษัท เซอร์วิส อัพ (ประเทศไทย) จำกัด
9 ซอยหมู่บ้านมิตรภาพ แยก7
หนองบอน ประเวศ กทม 10250

กฎ 6 ข้อในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แท้จริง

สวัสดีครับเพื่อนๆ SME และผู้ที่รักลูกค้าทุกท่าน
วันนี้ผมมีหลักการดีๆ สำหรับธุรกิจที่ต้องการเริ่มเป็น Customer-Centric สามารถนำมาศึกษา เพื่อทำความเข้าใจในความเป็นจริงของเรื่องประสบการณ์ลุกค้า และการวางแผนปรับองค์กรให้เริ่มเดินหน้าในการปฏิบัติกับลูกค้าในสอดคล้องกับความคาดหวังที่นับวันจะเพิ่มขึ้นเรือยๆ
กฎข้อที่ 1  การกระทำทุกๆ อย่าง จะสร้างปฏิกริยาเฉพาะคน
  • ประสบการณ์จะต้องผ่านการออกแบบสำหรับแต่ละคน
  • เราจะต้องจัดความสำคัญของกลุ่มลูกค้า
  • คอมเม้นท์ของลูกค้าจะต้องจัดให้เป็นมาครวัดที่สำคัญ
  • พนักงานจะต้องถูกให้อำนาจในการตัดสินใจ
กฎข้อที่ 2  คนเรานั้นคิดถึงแต่ตัวเองโดยธรรมชาติ
  • เราต้องมีความรู้ความเข้าใจมากกว่าลูกค้า
  • เราอย่าขาย  แต่จงช่วยให้ลูกค้าซื้อของ
  • อย่าให้องค์กรบริษัทเป็นผู้สร้างประสบการณ์ (ตัวเราต่างหาก)
กฎข้อที่ 3 การทำความคุ้นเคยกับลูกค้าจะนำทางที่ถูกต้อง
  • อย่ารอทิศทางจากองค์กร
  • เผยแพร่เรื่องราวของลูกค้าออกไป
  • พูดคุยถึงเรื่องความต้องการของลูกค้า
กฎข้อที่ 4 พนักงานที่ไม่มีส่วนร่วมจะไม่สามารถสร้างส่วนร่วมของลูกค้าได้
  • อย่าตัดทอนงบประมาณในการอบรม
  • ทำให้การทำสิ่งที่ถูกต้องเป็นสิ่งที่ง่าย
  • สื่อสาร สื่อสาร สื่อสาร
  • หาหนทางในการชื่นชม และร่วมยินดี
  • มีมาตรวัดการมีส่วนร่วมของพนักงาน
กฎข้อที่ 5 พนักงานจะทำในสิ่งที่ถูกวัด ถูกจูงใจ และถูกชื่นชม
  • อย่าคาดหวังว่าคนเราจะทำในสิ่งที่ถูกต้องตลอด
  • จำกัดความหมายของพฤติกรรมที่ดี อย่างชัดเจน
  • ระมัดระวังความสับสนของข้อความต่างๆ
กฎข้อที่ 6  เราไม่สามารถหลอกคนอื่นได้หรอก
  • ถ้าคิดว่าไม่สำคัญ อย่าทำเสียดีกว่า
  • บางครั้งจะเป็นการดีกว่าถ้าไม่ต้องเริ่ม
  • ทำการโฆษณาเพื่อการเสริมสร้าง ไม่ใช่วางตำแหน่ง
สรุปจาก 6 ข้อ
  • เราต้องเข้าใจลูกค้าของเราถึงระดับส่วนตัว
  • สร้างความเปลี่ยนแปลงจาก การเอาตัวเราเป็นหลักให้เป็น การเอาลูกค้าเป็นหลัก
  • การโฟกัสจากข้างนอกสู่ใน จะทำให้ลบล้างการเมืองภายในได้
  • ประสบการณ์ลูกค้าขึ้นอยู่กับประสบการณ์พนักงาน
  • อย่าโทษพนักงาน จงปรับปรุงสิ่งแวดล้อม
  • ถ้าเรายังไม่สร้างพันธะสัญญาในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า เราก็เหมือนหลอกตัวเองและคนอื่น
Translated from Bruce Temkin, Managing Partner of Temkin Group, a leading customer experience research and advisory firm.

Post Tagged with