ผู้บริหารและเจ้าของธุรกิจ ชอบที่จะคิดไปเอง | Small 2 Super

Call us  Facebook Page : small2super
Twitter/Skype/Line : vorapinit
Email: vorapinit@inkarojrit.com

บริษัท เซอร์วิส อัพ (ประเทศไทย) จำกัด
9 ซอยหมู่บ้านมิตรภาพ แยก7
หนองบอน ประเวศ กทม 10250

ผู้บริหารและเจ้าของธุรกิจ ชอบที่จะคิดไปเอง

Undercover-boss-recap1

 

อย่าคิดไปเอง

CX_Day_Poster_5

80% ของผู้บริหารสูงสุดเชื่อว่าบริษัทที่เขาดูแลอยู่ได้ให้ประสบการณ์ที่สุดยอดกับลูกค้าแล้ว  แต่มีลูกค้าเพียง 8% ที่คิดเหมือนกัน

 

ไม่แปลกอะไรสำหรับสถิตินี้   ในฐานะของผู้บริหาร คุณคงไม่คิดว่าคุณทำงานได้แย่   สำหรับเรื่องอะไรที่เกี่ยวกับลูกค้าก็เป็นธรรมดาที่ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ  แต่การที่ภารกิจที่มากมายในแต่ละวัน อาจทำให้เรื่องนี้กลายเป็นจุดบอด และทำให้กลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจผิดพลาดได้อย่างแรง   

 

สำหรับพนักงาน  ผมคิดว่าสถิติความเชื่ออาจจะไม่สูงเท่ากับผู้บริหาร เพราะความรับผิดชอบน้อยกว่ากันมาก  และการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าก็มิได้เป็นปรัชญาในการดำเนินงานของบริษัทส่วนมาก    ส่วนใหญ่ที่มีอยู่ก็อาจเน้นเรื่องคุณภาพการให้บริการและรูปแบบของการให้บริการที่คิดว่าเป็นที่ถูกใจของลูกค้าตามที่ได้รับการฝึกอบรมมา

 

ตั้งแต่ผู้บริหารจนถึงพนักงานทุกคนในองค์กรนั้นเป็นส่วนสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมที่สร้างเสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทั้งสิ้น  เนื่องจากความต้องการลูกค้านั้นมีการเปลี่ยนแปลงไม่สิ้นสุด ดังนั้นหากขาดความต่อเนื่องของการทำกลยุทธ์และแผนงานในเรื่องนี้ ก็จะทำให้ลูกค้าเริ่มชินชา และอาจมองหาทางเลือกใหม่ๆ และไปเข้าทางของคู่แข่งทางธุรกิจที่มีนโยบายเรื่องการให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าได้

 

มีซีรีย์ที่แสดงถึงความจริงในบริษัทที่ถูกค้นพบก็ต่อเมื่อผู้บริหารระดับสูงได้ปลอมตัวไปทำงานในระดับเดียวกับพนักงานทั่วไป ซีรี่ย์นี้ชื่อว่า Undercover Boss ที่กระจายไปหลายประเทศทั่วโลก    ความจริงก็คือสิ่งที่ผู้บริหารคิดกับสิ่งที่เป็นจริงมันอาจจะไม่เหมือนกันเอาเสียเลย   การทำ PR แคมเปญหรือการโฆษณาให้เชื่อว่าสินค้าและบริการของบริษัทนั้นเหนือกว่า อาจใช่ได้กับโลกในอดึตที่ลูกค้าไม่ได้มีทางเลือกมากมายนัก    แต่อะไรก็ไม่เท่าประสบการณ์จริงที่ลูกค้าได้รับจากการใช้สินค้าและบริการนั้นๆเพียงครั้งเดียว

 

ทุกวันนี้ไม่ว่าจะเป็นที่ไหนก็แล้วแต่  เมื่อเราในฐานะลูกค้าได้เข้าไปมีประสบการณ์กับสินค้าและบริการใดๆ  น้อยครั้งมากที่เราจะรู้สึกว่าเกิดความประทับใจในทุกขั้นตอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสินค้าและบริการที่เราต้องใช้เป็นประจำ เช่นธนาคาร ช้อบปิ้งมอลล์ ร้านอาหาร แท็กซี่ ปั้มน้ำมัน ขนส่งมวลชน หน่วยงานรัฐต่างๆ

 

ยกตัวอย่างธนาคาร

เมื่อเดินเข้าไปแล้วมีพนักงานสาวสวยมาต้อนรับ  ก็โอเครู้สึกดี  แต่เมื่อเห็นคิวยาวเหยียดก็รู้สึกไม่ดี

มีเครื่องกดคิวเพื่อบอกว่าอีกนานไหม ก็โอเครู้สึกดี  แต่เมื่อต้องอยู่ที่ธนาคารเพื่อรอเรียกแล้วไปไหนไม่ได้ ก็รู้สึกไม่ดี

 

ถ้าหากเป็นธนาคารในห้าง ผมว่ายังได้เปรียบกว่าธนาคารนอกห้างเพราะลูกค้ายังสามารถไปเดินเล่นทำธุระอื่นได้ ทำไมเมื่อมีบัตรคิวให้แล้ว  ไม่ลองนึกว่าจะทำยังไงให้ลูกค้าสามารถออกไปเดินข้างนอกได้ แล้วค่อยกลับมาเมื่อเหลือเวลารออีกเพียง 5 นาที    ก็ให้พนักงานสาวสวยคนเดียวกันที่คอยต้อนรับ เป็นคนโทรหาเลย  เสียค่าโทรศัพท์นิดหน่อยหรืออาจไม่เสียเลยถ้าลูกค้าเล่นไลน์    ทำให้ลูกค้าไม่เสียเวลาและรู้สึกเป็นคนสำคัญขึ้นมาทันที  และหากมีเหตุการณ์ที่อาจจะทำให้คนมาไม่ทัน  ก็อาจมีการจัดคิวแบบ สับไปมาให้ยุติธรรม  ซึ่งลูกค้าควรยอมรับได้  ใครนั่งรอได้ก็ให้สิทธิเขาก่อน ใครมาสายก็รอหน่อยเพราะคุณได้เวลาเดินเล่นไปแล้ว  

 

ตัวอย่างที่ยกมานั้นเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นทุกวัน ในทุกธนาคารยอดฮิต  แต่ทุกคนมองว่าเป็นเริ่องปกติที่ต้องยอมรับ   หากธนาคารใดธนาคารหนึ่งเริ่มปลูกฝังให้พนักงานมีวัฒนธรรมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า มีทิศนวิสัยชัดเจน และสนับสนุนให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ธนาคารนั้นก็จะสามารถยกระดับจากกลุ่มขึ้นมาได้ไม่ยากครับ


Post Tagged with