ต้นเหตุ 7 ประการที่ทำให้ลูกค้าผิดหวังเมื่อมาใช้บริการของเรา | Small 2 Super

Call us  Facebook Page : small2super
Twitter/Skype/Line : vorapinit
Email: vorapinit@inkarojrit.com

บริษัท เซอร์วิส อัพ (ประเทศไทย) จำกัด
9 ซอยหมู่บ้านมิตรภาพ แยก7
หนองบอน ประเวศ กทม 10250

ต้นเหตุ 7 ประการที่ทำให้ลูกค้าผิดหวังเมื่อมาใช้บริการของเรา

วันนี้ผมเอา Service Quality Concept ที่ Parasuraman et al. (1985) ได้ทำการวิจัยไว้กว่า 30 ปีที่แล้วมาแชร์ให้ผู้ประกอบการฟังกันนะครับ

diagram-1

สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าผิดหวังในการให้บริการขององค์กร คือช่องว่างที่มีขึ้นทั้งภายในและภายนอกองค์กร ช่องว่างหรือความแตกต่างในด้านความเข้าใจ ความคาดหวัง คือสาเหตุที่ทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี

ช่องว่างที่ 1 คือช่องว่างระหว่าง ความคาดหวังของลูกค้า กับ ความเข้าใจของผู้บริหาร

ช่องว่างที่ 2 คือช่องว่างระหว่าง ความเข้าใจของผู้บริหาร กับ การบริการ

ช่องว่างที่ 3 คือช่องว่างระหว่าง การบริการ กับ การส่งมอบการบริการนั้นๆ

ช่องว่างที่ 4 คือช่องว่างระหว่างการส่งมอบบริการ กับ การสื่อสารออกไปสู่ลูกค้า

ช่องว่างที่ 5 คือช่องว่างระหว่าง ความคาดหวังของลูกค้า กับ มุมมองที่เกิดขึ้นจริงในการรับประสบการณ์

ช่องว่างที 6 คือช่องว่างระหว่าง ความคาดหวังลูกค้า กับ มุมมองของพนักงานในองค์กร

ช่องว่างที่ 7 คือช่องว่างระหว่าง มุมมองของพนักงานในองค์กร กับ มุมมองของผู้บริหาร

หลักการนี้เรียกว่า SERVQUAL ซึ่งสามารถอธิบายได้ถึงต้นเหตุเชิงลึกว่าเหตุใดจึงทำให้เกิดช่องว่างต่างๆ เหล่านี้ และเมื่อผู้ประกอบการมองเห็นช่องว่างใดๆ ที่เกิดขึ้นแล้ว หรือกำลังจะเกิดขึ้น แล้วสามารถดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งเพื่อลดช่องว่างนั้นได้ทันท่วงที ก็จะเป็นการลดความเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้าผิดหวังเมือเข้ามารับบริการจากเรา

การให้การศึกษาในด้านบริการ เป็นสิ่งที่จำเป็น แต่ทุกวันนี้ในประเทศไทยแทบไม่มีสถาบันไหนสร้างหลักสูตรเรื่องการบริการเพื่อองค์กรโดยรวมตั้งแต่ผู้บริการ เจ้าของกิจการ ครอบคลุมถึงพนักงาน Frontline ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง ทำให้เกิดช่องว่างต่างๆ ข้างต้นมากมาย และสร้างปัญหาเรื่องการรักษาฐานลูกค้าเก่า และการสร้างลูกค้าใหม่ แบบยั่งยืน

ผมหวังว่าผู้ประกอบการและผู้บริหารระดับสูงในประเทศไทย จะเริ่มตระหนักถึงความสำคัญในเรื่องนี้ ก่อนที่คนอื่นจะเริ่มนำหน้าไปก่อน และสุดท้ายองค์กรเราจะปรับตัวตามกระแสความเป็นจริงไม่ทัน นั้นก็คือกระแสของลูกค้าเป็นใหญ่