ต้นตำรับ CX เมื่อเกือบ 50 ปีที่แล้ว – Small 2 Super

Call us  Facebook Page : small2super
Twitter/Skype/Line : vorapinit
Email: [email protected]

บริษัท เซอร์วิส อัพ (ประเทศไทย) จำกัด
9 ซอยหมู่บ้านมิตรภาพ แยก7
หนองบอน ประเวศ กทม 10250

ต้นตำรับ CX เมื่อเกือบ 50 ปีที่แล้ว

Kano Model

KANO Model

ในช่วง 80 ท่านศาสตราจารย์ โนริเอกิ คาโน ได้บัญญัติ Kano Model ขึ้นมาเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในการพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ

Basic Curve ไม่ทำ ไม่ Happy ถ้าทำแล้วก็ไม่ได้มีความ Happy อะไร เป็นความรููุ้สึกซ่อนเร้น ส่วนใหญ่ไม่ค่อยชัดเจน
Performance Curve ความ Happy ขึ้นอยู่กับส่ิงที่ทำ เป็นส่วนที่ลูกค้ามีการแสดงออกมากที่สุด
Excitement Curve ไม่ทำก็ไม่มีใครรู้สึกอะไร แต่ถ้าทำแล้วให้ Wow ให้แตกต่าง ให้ไม่เหมือนใคร ให้รู้สีกสำคัญ ลูกค้าจะ Happy มากๆ เป็นสิ่งที่ทำได้ไม่ง่าย ต้องอาศัยการสังเกต การสื่อสาร การวิเคราะห์ และระบบ

อีกข้อสรุปหนึ่งของศาสตราจารย์คาโนที่มีความสำคัญมาก และเป็นสิ่งที่คนคาดคิดไม่ถึงคือ Curve ทั้งสามนั้นมีการเปลี่ยนแปลงได้ โดยเป็นไปในแนวขาลง กล่าวคือ Excitement สามารถกลายเป็น Performance และ Basic ได้ หากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นเริ่มเกิดซ้ำๆ

สำหรับผม Takeaway จากคาโนโมเดลคือ
1 ผู้ประกอบการทุกวันนี้ไปเน้นเรื่อง Performance Curve และไม่ให้ความสำคัญกับ Basic และ Excitement เพราะมันทำยากและต้องมีการทำอย่างต่อเนื่อง
2 ผู้ประกอบการลืมธรรมชาติของมนุษย์คือเป็นคนขึ้เบื่อ อะไรที่ทำซ้ำๆ ซากๆ สุดท้ายก็ไม่ตื่นเต้นอีกต่อไป
3 ธุรกิจที่สามารถจับความต้องการของลูกค้าและทำให้เขาประทับใจต่อเนื่องได้ ธุรกิจนั้นไม่มีวันตาย